تاثیر بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده بیمارستانی بر خشنودی مشتریان(بیماران) (مورد مطالعه : بیمارستان شریعتی تهران)

دوره 5، شماره 48، تیر 1402، صفحات 26 - 36

نویسندگان : حسین بوذری * و میترا دانش پرور

چکیده :
هدف: این تحقیق بررسی می کند که چگونه تاریخ مشترک بر ارزشهای فرهنگی و شخصی مراجعین بیمار تأثیر می گذارد و بر درک آنها از پاسخگویی و رضایت خدمات در یک سرویس ارتباطی بالا (خدمات بیمارستان شریعتی تهران) تأثیر می گذارد.هدف این تحقیق بررسی چگونگی نقش ارزش های شخصی و رویکرد فرهنگی در تاثیر گذاری بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده بر رضایت بیمارستان شریعتی تهران بوده است. روش : پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهشی شامل مراجعین بیمار به وب سایت بیمارستان شریعتی تهران که حجم نمونه 384 نفری از بین آنها انتخاب و با پرسشنامه اقتباسی که روایی و پایایی آن تائید شده موردسنجش قرارگرفته است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌ها جمعیت شناختی و استخراج شاخصه‌ای مرکزی از آمار توصیفی و نرم‌افزار24 SPSS و برای تجزیه‌وتحلیل آمار استنباطی از مدل معادلات ساختاری و از نرم‌افزار PLS2 Smart استفاده‌شده است. یافته ها: ارزش های شخصی نقش تعدیل گری در تاثیر گذاری بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتری دارد.رویکرد فرهنگی نقش تعدیل گری در تاثیر گذاری بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتری دارد. نتیجه گیری: بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد .ارزش های شخصی و رویکرد فرهنگی در تاثیر گذاری بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده و خشنودی مراجعین بیمارستانی نقش جدی دارند.

کلمات کلیدی :
بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده، رضایت مشتری ارزش های شخصی، رویکرد فرهنگی