بررسی و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات در صنعت گردشگری

دوره 4، شماره 43، بهمن 1401، صفحات 1 - 23

نویسندگان : الهه محمدزاده لطفی * و مهدی کروبی

چکیده :
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتري از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتري از رضایتمندي مشتریان را به عنوان مقدمه اي براي دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. در این راستا هدف مقاله حاضر تجزیه و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات در صنعت هتل داری بوده است. روش تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. و از نظر گردآوری اطلاعات از نوع ترکیبی بوده و در دو بخش کمی و کیفی انجام شد .جامعه آماری این پژوهش شامل خبرگان صنعت توریسم و هتل داری و خبرگان دانشگاهی می باشند که با رویکرد اشباع نظری تا 50 نفر مصاحبه صورت گرفت. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش تحلیل محتوای کیفی و شبکه عصبی و نرم افزار متلب استفاه شده. نتایج نشان داد میانگین مربعات خطای این روش که برابر با0.871 و خطای نسبی آن برابر با .83/8 است که نشان می دهد روش ارائه شده می تواند نقش مهمی در تجزیه و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات داشته باشند.

کلمات کلیدی :
کیفیت، کیفیت خدمات، گردشگری