دوره 3، شماره 29، آذر 1400، صفحات 62 - 56

نویسندگان : مجید شفائی گلمکانی* ¹ ، سیدمرتضی غیور باغبانی ²

چکیده :
با افزایش روزافزون بانک‎ها و موسسات مالی، رقابت برای جلب و نگهداری مشتریان افزایش یافته است. از طرفی هزینه جذب هر مشتری جدید، چندین برابر هزینه حفظ مشتریان سابق می‎باشد، لذا وفاداری مشتریان از اهمیت ویژه‎ای برخوردار است. هدف از این مطالعه، شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتریان با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در بین مشتریان بانکی می‎باشد. جامعه آماری این مطالعه، مشتریان بانک می‎باشند که با استفاده از روش نمونه‎گیری تصادفی و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع آماری بدست آمده است. جامعه آماری مورد بررسی در این مطالعه شامل 384 پرسشنامه که هر کدام دارای سه قسمت وفاداری، کیفیت خدمات و مشتری محوری می‎باشد. نتایج بدست آمده حاکی از ارتباط بین مشتری‎مداری و وفاداری مشتریان می‎باشد. همچنین ارتباط معناداری بین مشتری‎مداری و کیفیت خدمات بانک ملاحظه شده است. به علاوه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و تاثیر مشتری‎مداری از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان بانک تایید شده است.

کلمات کلیدی :
مشتری‎محوری، کیفیت خدمات، بانک‎داری، وفاداری مشتریان، خدمات غیرحضوری